As principais tendências que marcaram a indústria em 2014 e que, segundo alguns analistas, terão continuidade em 2015, foram as mídias sociais, nuvem e mobilidade. De um modo geral, concordo com essa visão, embora acredite que o “must have” para os call centers em 2015 serão: WebRTC, Vídeo, Biometria de Voz e Automatização.
Segundo minha visão, as empresas de vanguarda, em matéria de tecnologia, devem estar preparadas para enfrentar esses desafios trazidos pela revolução no atendimento aos clientes, atualizando suas plataformas e diversificando os canais de atendimento.
Os principais players do mercado tem falado muito sobre os benefícios da tecnologia WebRTC (Real Time Communications), um padrão que permite comunicação, de vídeo e áudio, através de um navegador. Na minha opinião, as principais razões pelas quais as empresas devem começar sua adoção, baseiam-se na simplificação do PA (minimizando requisitos e complexidades da instalação), e a possibilidade de estar em ambientes “hiper-distribuídos” e com operadores em modalidade de home office.
Outro dos grandes benefícios dessa tecnologia é que ela pode ser estendida a sites e ser usada pelo cliente, que não precisará usar linhas telefônicas para falar com o call center. Isso aumenta, por exemplo, as taxas de conversão para as campanhas de marketing on-line (menos agressivas que um discador). Já o atendimento aos clientes por Vídeo, vem se destacando pela utilização de um canal de tele presença com vídeo bidirecional, com mais funcionalidades que um quiosque ou terminal de autoatendimento. Essa tecnologia está sendo bastante demandada pelo mercado, especialmente na América Latina.
Esses quiosques de autoatendimento permitirão que as empresas possam disponibilizar pequenos escritórios sem funcionários. De fato, o modelo de negócio consiste em alugar modestos espaços em lojas (drogarias, lojas de conveniência, etc) e permitir através do quiosque/terminal que as pessoas realizem transações com bancos ou com outras empresas, interagindo só com uma máquina através do vídeo bidirecional. Esta tecnologia é interessante, também, para um ambiente de tele assistência para idosos, oferecendo um vídeo telefone.
Outra tendência importante é a Biometria de Voz. Cada vez mais interações são feitas on-line e não por telefone. Seguindo esta tendência, as empresas precisam de uma ferramenta que permita validar se a pessoa do outro lado é quem diz ser ou não, com o objetivo de prevenir fraudes. A biometria de voz, por meio de URA, poderá realizar essa validação. Isto, conjuntamente, com linguagem natural, simplificará a interação entre os clientes e a máquina URA.
No entanto, a mais relevante das tendências em 2015 será a Automatização, especialmente quando pensamos em transações automatizadas que envolvam informação sensível, por exemplo. A informação de cartão de crédito será coletada por uma máquina, e não por um operador, para prevenir fraudes e aumentar a segurança da operação. É o único caminho “financeiramente acessível” de conformidade com as normas internacionais de segurança como a PCI.
*Alfredo González é diretor de Produtos da Presence Technology. Formado em engenharia da computação pela Universidade de Saint Louis (EUA), tem ampla experiência no setor de tecnologia.
